Perjanjian Tingkat Layanan (Service Level Agreement / SLA)

1. Komitmen Ketersediaan Layanan (Service Uptime Commitment)

1.1. Target Uptime Bulanan: Perusahaan berkomitmen untuk menjaga ketersediaan infrastruktur, server, dan platform SaaS (Service Uptime) minimal sebesar 99.5% dalam setiap bulan kalender.

2. Pengecualian Jaminan Ketersediaan (SLA Exclusions)

Penurunan performa atau kegagalan akses platform tidak akan dihitung sebagai kegagalan pemenuhan SLA (Downtime) jika disebabkan oleh faktor-faktor berikut:

• • Jadwal Pemeliharaan Terencana (Scheduled Maintenance)Pemeliharaan rutin server yang telah diumumkan kepada Pelanggan sekurang-kurangnya 24 (dua puluh empat) jam sebelumnya melalui notifikasi email atau pengumuman situs web.
• • Kegagalan Pihak Ketiga (Third-Party Failures)Gangguan infrastruktur hulu (upstream provider) yang berada di luar kendali operasional langsung Perusahaan, termasuk pusat data Google Cloud Platform (GCP) dan Contabo di Frankfurt, Jerman, gangguan backbone ISP, atau pemadaman API pihak ketiga (Meta CAPI / WhatsApp Business API).
• • Kesalahan Pengguna (User-Caused Issues)Gangguan akibat kelalaian Pelanggan, termasuk kesalahan konfigurasi skrip, beban berlebih (overloading) akibat penggunaan di luar kapasitas, atau kegagalan aplikasi internal pengguna.
• • Keadaan Kahar (Force Majeure)Bencana alam, huru-hara, aksi militer, tindakan pemerintah, atau serangan siber terdistribusi berskala besar (DDoS parah) yang melampaui batas pertahanan siber standar Perusahaan.

3. Prosedur Pemeliharaan Infrastruktur (Maintenance Procedures)

3.1. Pemeliharaan Terencana (Scheduled Maintenance): Dilakukan secara berkala pada jam-jam dengan beban trafik rendah (off-peak hours) untuk menerapkan pembaruan keamanan, peningkatan kinerja, atau penambahan fitur baru dengan pemberitahuan minimal 24 jam sebelumnya.

3.2. Pemeliharaan Darurat (Emergency Maintenance): Dalam situasi kritis (seperti ditemukannya celah keamanan zero-day atau kegagalan perangkat keras mendesak), Perusahaan berhak melakukan pemeliharaan tanpa pemberitahuan sebelumnya demi mengamankan data pengguna, dan pemberitahuan resmi akan dikirimkan sesegera mungkin setelah pemeliharaan selesai.

4. Skema Kompensasi Kredit Layanan (Service Credits)

4.1. Tabel Kompensasi Kredit: Apabila ketersediaan layanan siber bulanan Perusahaan berada di bawah komitmen 99.5% akibat gangguan tidak terencana yang murni disebabkan oleh kesalahan internal sistem Perusahaan, Pelanggan berhak mengajukan Kredit Layanan (Service Credit):

4.2. Karakteristik Kompensasi: Kredit Layanan diberikan secara eksklusif dalam bentuk potongan harga (discount credit) untuk tagihan siklus langganan bulan berikutnya dan bersifat non-refundable (tidak dapat diuangkan kembali ke rekening bank).

4.3. Batas Waktu Pengajuan Klaim: Permohonan klaim Kredit Layanan wajib dikirimkan melalui email ke [email protected] selambat-lambatnya 7 (tujuh) hari kerja setelah akhir bulan terjadinya gangguan.

5. Target Waktu Respon Dukungan Teknis (Support & Response Time)

5.1. Saluran Bantuan: Seluruh kendala teknis dan permintaan bantuan operasional dilaporkan secara resmi melalui email utama [email protected].

5.2. Metrik Tanggap Respon Awal (Initial Response Time):